Gestion des Conflits

Réduire les tensions avec des outils de désescalade relationnelle

Formation créée le 11/06/2026. Dernière mise à jour le 16/06/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

14 heures

Accessibilité

Oui

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Gestion des Conflits

Réduire les tensions avec des outils de désescalade relationnelle

Le conflit au travail est inévitable. Partout où des êtres humains aux besoins, aux valeurs et aux modes de fonctionnement différents partagent un espace commun, des tensions naissent. Ce n'est pas le conflit en lui-même qui est problématique c'est la façon dont on le gère ou, plus souvent, dont on ne le gère pas. Un conflit non traité s'envenime, contamine le climat de travail, épuise les protagonistes et finit par nuire à l'ensemble du collectif. Ce parcours de formation de 14 heures, réparti sur 2 journées, propose une approche à la fois rigoureuse et profondément pratique de la gestion des conflits professionnels. Il s'adresse aussi bien aux salariés qui vivent des tensions au quotidien qu'aux cadres qui en sont les témoins, les arbitres ou les acteurs. Il donne à chacun les clés pour comprendre la dynamique conflictuelle, adopter la posture juste face à une situation tendue et mobiliser des outils concrets de désescalade relationnelle. La durée de 14 heures est au service d'un apprentissage en profondeur : • La Journée 1 permet de comprendre le conflit, de se connaître face à lui et d'acquérir les deux premiers outils de désescalade (régulation émotionnelle et écoute active sous tension). • La Journée 2 approfondit le troisième outil (le protocole de recadrage constructif), travaille les situations complexes - conflit enkysté, conflit hiérarchique, conflit de valeurs - et consolide le transfert vers le quotidien professionnel. • L'inter-session entre les deux journées est exploitée comme un espace d'observation et de première mise en pratique.

Définir le conflit professionnel et distinguer les 4 types de conflits : tâches, processus, relationnel et valeurs
Expliquer les mécanismes de l'escalade conflictuelle selon le modèle de Friedrich Glasl en 9 niveaux
Identifier son propre mode de réaction face au conflit à partir du modèle Thomas-Kilmann
Reconnaître les signaux précoces d'un conflit naissant et intervenir avant l'escalade
Adopter la posture de désescalade : ralentir, accueillir l'émotion, ne pas alimenter la tension
Mettre en œuvre l'outil de désescalade n°1 : la régulation émotionnelle en situation de tension
Mettre en œuvre l'outil de désescalade n°2 : l'écoute active sous tension
Mettre en œuvre l'outil de désescalade n°3 : le protocole de recadrage constructif en 5 temps
Gérer des situations conflictuelles complexes : conflit enkysté, conflit hiérarchique, conflit de valeurs
Construire son plan personnel de gestion des conflits et s'engager dans une mise en œuvre concrète

Pour qui

Salariés de tout secteur confrontés à des tensions relationnelles récurrentes avec des collègues, des supérieurs ou des usagers, souhaitant acquérir des outils concrets pour les gérer
Cadres intermédiaires et managers amenés à gérer des conflits au sein de leur équipe ou entre collaborateurs, ou impliqués personnellement dans des situations de tension
Dirigeants et responsables de structure souhaitant renforcer leur capacité à intervenir de façon constructive dans les dynamiques conflictuelles de leur organisation
Tout professionnel souhaitant mieux comprendre ses propres réactions face au conflit et développer une posture plus sereine et plus efficace dans les situations de tension
Secteur privé : entreprises de toute taille et tout secteur d'activité
Secteur public et parapublic : établissements médico-sociaux, collectivités, éducation nationale, hospitalier
Associations et organisations à but non lucratif
Débutant (aucune connaissance préalable en gestion des conflits requise)
Intermédiaire (tout professionnel confronté à des situations de tension ou de conflit dans son environnement de travail)
Confirmé (cadres et dirigeants souhaitant approfondir leur répertoire d'outils et affiner leur posture face au conflit)

Prérequis

Aucun prérequis de formation spécifique n'est exigé
Exercer une activité professionnelle impliquant des interactions régulières
Avoir été confronté ou être actuellement confronté à des situations de tension ou de conflit dans son environnement professionnel

Accueil et tour de table d'ouverture : une situation de conflit professionnel vécue, sans jugement — pour poser le sujet dans le réel dès le départ
Recueil des attentes individuelles et identification des situations de tension que chaque participant souhaite travailler pendant le parcours
Évaluation initiale interactive : quiz de positionnement sur les modes de réaction au conflit et les pratiques actuelles
Présentation des objectifs pédagogiques, des 3 outils de désescalade et de la logique du parcours sur 2 journées
Cadrage bienveillant : confidentialité totale des situations partagées, droit à l'expression sans jugement ni conseil non sollicité

Qu'est-ce qu'un conflit professionnel? Distinction entre désaccord (normal et sain), tension (signal d'alarme) et conflit (rupture de la relation de travail)
Les 4 types de conflits professionnels : Conflit de tâches, Conflit de processus, Conflit relationnel, Conflit de valeurs
Le modèle de l'escalade conflictuelle de Friedrich Glasl en 9 niveaux – les 3 grandes phases : Phase 1 : La désintégration (niveaux 1-3), Phase 2 : La destruction (niveaux 4-6), Phase 3 : L'anéantissement (niveaux 7-9)
Comprendre les points de non-retour : pourquoi certains conflits deviennent impossibles à résoudre sans tierce partie - comment les éviter en intervenant tôt
Les causes profondes des conflits : besoins non satisfaits, perceptions divergentes, communication défaillante, injustice perçue, pression organisationnelle
Le conflit comme signal utile : ce qu'une tension révèle sur le fonctionnement d'une relation, d'une équipe ou d'une organisation — changer de regard
Exercice en sous-groupes : analyse de 3 cas conflictuels professionnels variés - identifier le type de conflit, le niveau d'escalade et les opportunités d'intervention
Restitution collective et débriefing : ce que ces cas révèlent sur nos réflexes d'analyse et nos biais d'interprétation

Le modèle Thomas-Kilmann des 5 modes de gestion des conflits : La compétition, La collaboration, Le compromis, L'évitement, L'accommodation
Auto-positionnement guidé : identification de son mode dominant, des contextes qui font basculer vers d'autres modes, et des situations où mon mode habituel est contre-productif
Mes déclencheurs émotionnels face au conflit : paroles, comportements et contextes qui font monter la tension en moi - cartographie personnelle
La fenêtre de tolérance : comment le stress et la charge émotionnelle réduisent la capacité à gérer les conflits de façon constructive - et comment l'élargir
Exercice en binômes : partage des déclencheurs émotionnels et des réactions habituelles - prise de conscience des schémas conflictuels personnels
Débriefing collectif : ce que cette connaissance de soi change dans la façon d'aborder les situations de tension

Pourquoi commencer par soi : on ne peut pas désamorcer la tension de l'autre si on est soi-même en réaction - la régulation émotionnelle personnelle comme condition préalable à toute intervention constructive
Les 3 phases de la régulation émotionnelle sous tension : Phase 1 : RECONNAÎTRE, Phase 2 : RALENTIR, Phase 3 : CHOISIR
La technique du temps mort : comment demander une pause dans un échange qui dérape sans que cela soit perçu comme une fuite
La technique de l'ancrage cognitif : se rappeler l'objectif de l'échange pour rester orienté résolution plutôt que gain
Exercice individuel guidé : identification de son signal d'alarme personnel, de son top 3 de déclencheurs et de sa technique de régulation préférée - fiche outil individuelle complétée
Mise en pratique en binômes : simulation d'une situation de tension avec application consciente des 3 phases - feedback croisé

Synthèse collective : ce que je retiens de J1, ce qui m'a surpris dans ma propre façon de réagir au conflit
Évaluation formative de fin de J1 : quiz de compréhension sur les modèles Glasl et Thomas-Kilmann, et auto-évaluation de la maîtrise de l'outil n°1
Consigne inter-sessions : Observer une situation de tension dans son quotidien professionnel ou personnel, Noter le type de conflit, son propre mode de réaction, les déclencheurs identifiés et les effets de la régulation émotionnelle tentée, Restitution en ouverture de J2

Tour de table : une observation faite pendant l'inter-session sur une situation de tension - ce que le regard de J1 a changé dans l'analyse ou la réaction
Partage collectif : ce qui a fonctionné avec l'outil n°1, ce qui a été difficile, les questions que cela a soulevées
Quiz flash de remobilisation des acquis de J1 : types de conflits, escalade de Glasl, Thomas-Kilmann, régulation émotionnelle
Réajustement du programme de J2 en fonction des besoins et des situations émergentes de l'inter-session

Le paradoxe de l'écoute en situation de conflit : c'est précisément quand on en a le plus besoin qu'elle est la plus difficile à pratiquer - comprendre pourquoi
Les 3 fonctions de l'écoute active dans la désescalade : Faire baisser la pression émotionnelle de l'autre, Comprendre ce qui se passe vraiment, Créer les conditions d'un dialogue possible
Les techniques d'écoute active spécifiques aux situations de tension : Le reflet émotionnel, La question de clarification, Le silence actif, La reformulation de synthèse
Les erreurs classiques sous tension : couper, minimiser, se défendre immédiatement, expliquer avant d'écouter, comparer - exercice de reconnaissance et de correction
Exercice en trinômes - Tour 1 : mise en pratique sur une situation de tension légère – locuteur en tension, interlocuteur en écoute active, observateur avec grille
Exercice en trinômes – Tour 2 : même situation avec niveau de tension plus élevé – observer la difficulté croissante et les stratégies adaptatives
Débriefing collectif : ce que l'écoute active change dans la dynamique de la tension — les résistances identifiées et comment les lever

Définition du recadrage constructif : sortir de la logique d'affrontement (qui a tort / qui a raison) pour entrer dans la logique de résolution (qu'est-ce qu'on fait ensemble ?)
Le protocole de recadrage constructif en 5 temps : Temps 1 : Poser le cadre, Temps 2 : Nommer les faits sans accuser, Temps 3 : Exprimer l'impact, Temps 4 : Comprendre le point de vue de l'autre, Temps 5 : Co-construire une solution
Les formulations clés du recadrage constructif : les phrases qui ouvrent et celles qui ferment - entraînement sur des extraits de dialogues
L'articulation des 3 outils : comment réguler d'abord (outil n°1), écouter ensuite (outil n°2) et recadrer enfin (outil n°3) - la logique de la désescalade en 3 temps
Mise en situation en trinômes sur la situation de tension professionnelle réelle de chaque participant - protocole complet, feedback structuré de l'observateur et du formateur

Le conflit enkysté : quand la tension dure depuis longtemps et que les positions sont figées - comment rouvrir un espace de dialogue après une rupture prolongée
Le conflit hiérarchique ascendant : comment gérer une tension avec son supérieur hiérarchique - adapter les outils sans perdre sa dignité ni risquer sa position
Le conflit de valeurs : quand les désaccords portent sur le sens, l'éthique ou les convictions profondes - les limites du recadrage et quand orienter vers une médiation
Le conflit triangulaire : quand on est tiers dans un conflit entre deux autres personnes — comment intervenir sans prendre parti et sans s'épuiser
Quand le conflit dépasse le manager ou le salarié : reconnaître les situations qui nécessitent l'intervention des RH, d'un médiateur externe ou d'un service de santé au travail - savoir orienter sans démissionner
Exercice collectif : chaque participant présente brièvement sa situation conflictuelle la plus complexe - analyse collective et co-construction de stratégies d'intervention

Présentation orale par chaque participant de son plan personnel de gestion des conflits : situations à risque identifiées, outil de désescalade prioritaire, engagement concret dans les 15 prochains jours et indicateur de progression
Feedback individualisé du formateur : progression observée entre J1 et la présentation finale, points forts consolidés et axes de développement
Évaluation sommative individuelle : auto-évaluation de l'atteinte des objectifs pédagogiques via une grille critériée
Questionnaire de satisfaction de fin de formation (satisfaction globale, NPS, suggestions d'amélioration)
Tour de table de clôture : un mot pour décrire la posture que je veux adopter face à ma prochaine situation de tension
Remise des attestations de présence, des dossiers pédagogiques individuels et des plans personnels de gestion des conflits

La formation est dispensée par une Infirmière Diplômée d'État (IDE), formée à l'École du Personnel Paramédical des Armées, au sein de laquelle elle a bénéficié de formations spécifiques au Syndrome Post-Traumatique (SPT), à la gestion des situations de crise et à la désescalade en contexte de haute tension opérationnelle et relationnelle. Retraitée de l'Armée de Terre, elle a ensuite exercé dans le secteur civil en tant qu'infirmière de terrain, en libéral et en tant que manager d'équipe de soins. Forte de plus de 20 ans d'expérience cumulée dans des environnements où les tensions sont immédiates, intenses et aux conséquences concrètes (gestion de conflits en unité militaire, tensions en service d'urgence, conflits interprofessionnels en équipe soignante), elle met aujourd'hui son savoir, son expérience de terrain et son expertise au service de la formation pour adultes. Sa capacité à rester calme, claire et constructive dans les situations les plus chargées émotionnellement confère à cette formation une crédibilité et une profondeur que seule l'expérience vécue peut apporter.

Évaluation initiale : Quiz interactif de positionnement sur les modes de réaction face au conflit (ludopédagogie – Digiforma)
Évaluations formatives : Quiz de compréhension à l'issue de chaque bloc théorique
Évaluations formatives : Mises en pratique progressives avec grilles d'observation critériées (outils n°1, n°2 et n°3)
Évaluations formatives : Feedback structuré du formateur et des pairs après chaque jeu de rôle
Évaluations formatives : Quiz flash de remobilisation en ouverture de J2
Évaluation sommative (finale) : Présentation orale du plan personnel de gestion des conflits (situations à risque, outil prioritaire, engagement concret, indicateur de progression)
Évaluation sommative : Critères d'évaluation : Pertinence du diagnostic personnel (type de conflit, mode Thomas-Kilmann, déclencheurs) ; maîtrise et articulation des 3 outils de désescalade ; réalisme de l'engagement ; progression réflexive observable entre J1 et J2
En cas de non-validation d'un item : remise d'une attestation de compétences partielles précisant les acquis
Questionnaire de satisfaction individuel remis en fin de J2
Évaluation formative en fin de J1
Enquête de transfert à 3 mois pour mesurer la mise en œuvre des 3 outils et l'évolution perçue de la gestion des conflits dans l'environnement professionnel

Supports de cours numériques (diaporama structuré J1 et J2, fiches synthèse par bloc)
Fiche-outil personnelle de régulation émotionnelle (signal d'alarme, déclencheurs, techniques)
Fiche-outil de l'écoute active sous tension (reflet émotionnel, reformulation, silence actif)
Fiche-outil du protocole de recadrage constructif en 5 temps (format carte de référence)
Grilles d'observation pour les jeux de rôle (observateur tiers) – adaptées à chaque outil
Gabarit de plan personnel de gestion des conflits sur 30 jours
Consigne inter-sessions structurée avec grille d'observation
Ressources documentaires : modèle de Glasl, Thomas-Kilmann, publications INRS et ANACT sur la prévention des conflits au travail
Plateforme LMS Digiforma : accès 24h/24, 7j/7 pendant la durée de la formation et 6 mois après
Groupe privé d'échanges (Facebook / WhatsApp) et webinaires trimestriels post-formation
Newsletter trimestrielle avec ressources actualisées sur la gestion des conflits et la communication constructive

Taux de satisfaction globale ; taux d'atteinte des objectifs pédagogiques ; taux de recommandation (NPS) ; progression observable entre J1 et J2 (grille formateur)

Entre 8 et 12 apprenants

15 jours

MÂHA Formation s'engage à garantir l'accessibilité de ses formations aux personnes en situation de handicap, conformément à la législation en vigueur (Loi du 11 février 2005). Chaque situation est étudiée individuellement afin d'adapter les modalités pédagogiques, matérielles et temporelles. La dimension émotionnelle de cette formation, qui travaille sur des situations de tension réelles, requiert une attention particulière à l'égard des participants en situation de fragilité. Pour toute demande d'adaptation, merci de contacter notre référent handicap lors de l'inscription.

Résultats de la recherche

Gestion des Conflits

Réduire les tensions avec des outils de désescalade relationnelle

Objectifs de la formation

Profil des bénéficiaires

Contenu de la formation

Équipe pédagogique

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

Ressources techniques et pédagogiques

Qualité et satisfaction

Capacité d'accueil

Délai d'accès

Accessibilité